Enquadramento

O atendimento ao cidadão é hoje marcado por maior exigência de rapidez, clareza, consistência e acessibilidade. A comunicação digital nos serviços públicos deve responder a pedidos diversos, simplificar linguagem, assegurar igualdade de tratamento e reforçar a confiança dos cidadãos nas instituições.

A Inteligência Artificial pode apoiar a preparação de respostas, a síntese de pedidos, a adaptação da linguagem, a criação de modelos de comunicação, a triagem de assuntos e a melhoria da qualidade do atendimento. A sua utilização exige, contudo, validação humana, prudência na utilização de dados pessoais, respeito pelos deveres de confidencialidade e alinhamento com os princípios de transparência, responsabilidade e inclusão.

Este curso apresenta uma abordagem prática à utilização de ferramentas de IA na comunicação digital com o cidadão, centrada na melhoria da qualidade da resposta, na redução de tempos operacionais e na criação de modelos reutilizáveis para equipas de atendimento, comunicação, backoffice e serviços técnicos.

Objetivos

No final do curso, o participante deverá ser capaz de:

• Compreender o papel da Inteligência Artificial na melhoria da comunicação digital em serviços públicos.

• Criar respostas claras, estruturadas e adequadas a diferentes pedidos dos cidadãos.

• Utilizar prompts para síntese, reformulação, adaptação de tom, organização de informação e criação de minutas.

• Aplicar princípios de linguagem clara, acessibilidade, neutralidade, inclusão e qualidade no atendimento.

• Reconhecer riscos associados ao uso de IA em contexto de atendimento, incluindo dados pessoais, confidencialidade e informação sensível.

• Construir modelos práticos de resposta e checklists de validação para utilização em equipas de atendimento ao cidadão.

Destinatários

Este curso destina-se a:

• Dirigentes, técnicos superiores, assistentes técnicos e outros profissionais da Administração Pública.

Estrutura Curricular

• Comunicação digital no atendimento público

  • Evolução das expectativas dos cidadãos nos canais digitais.

  • Princípios de clareza, simplicidade, consistência, neutralidade e acessibilidade.

  • Diferenças entre comunicação informativa, resposta administrativa, encaminhamento e esclarecimento técnico.

• Utilização prática de IA na resposta ao cidadão

  • Prompts para analisar pedidos, sintetizar informação e preparar respostas preliminares.

  • Reformulação de linguagem técnica para linguagem clara e acessível.

  • Criação de modelos de resposta para pedidos frequentes e situações sensíveis.

• Qualidade, validação e controlo da comunicação

  • Critérios para validar respostas geradas com apoio de IA.

  • Prevenção de erros, omissões, linguagem ambígua e respostas excessivamente genéricas.

  • Checklists de revisão antes do envio ao cidadão.

• Segurança, privacidade e responsabilidade no atendimento assistido por IA

  • Dados pessoais, informação sensível e limites de utilização em ferramentas digitais.

  • Responsabilidade humana, rastreabilidade e dever de confirmação da informação.

  • Boas práticas para utilização ética, segura e transparente da IA.

• Casos práticos e modelos reutilizáveis

  • Construção de biblioteca de prompts para atendimento ao cidadão.

  • Criação de modelos de e-mail, mensagens curtas, respostas informativas e encaminhamentos.

  • Simulação de fluxos de atendimento digital com apoio de IA.